Mplus Türkiye, müşteri deneyimi süreçlerinde yapay zekâdan yararlanarak daha öngörülebilir, kişiselleştirilmiş ve veri destekli bir hizmet modeli oluşturuyor

Mplus Türkiye, müÅŸteri deneyimi süreçlerinde yapay zekâdan yararlanarak daha öngörülebilir, kiÅŸiselleÅŸtirilmiÅŸ ve veri destekli bir hizmet modeli oluÅŸturuyor. Böylece hem müÅŸteri taleplerine daha hızlı ve tutarlı yanıt veriliyor hem de süreçlerdeki tekrar eden iÅŸ yükünün optimize edilmesi mümkün kılınıyor. Åžirketin kendi Ar-Ge birimi tarafından geliÅŸtirilen Graia ve diÄŸer yenilikçi yapay zekâ çözümleri sayesinde operasyonel verimlilik ölçülebilir ÅŸekilde artırılırken, çalışanların karar alma ve problem çözme gibi yüksek katma deÄŸerli becerilere yönelmesi teÅŸvik ediliyor. Teknolojiyi iÅŸ süreçlerinde sürdürülebilir geliÅŸimin bir parçası olarak gören ÅŸirket, sektördeki dönüÅŸüm dinamiklerine aktif olarak katkı sunuyor.

MüÅŸteri deneyimi ve operasyonel verimlilikte yapay zekânın dönüÅŸtürücü gücü, iÅŸ hayatının en kritik dinamiklerinden biri haline geldi. Türkiye’nin lider bağımsız dış kaynak saÄŸlayıcılarından biri olan Mplus Türkiye, 2020 yılından bu yana yapay zekâyı operasyonlarına entegre ederek hem verimliliÄŸi artırıyor hem de çalışanlarının yeteneklerini geliÅŸtiriyor. Åžirketin Ar-Ge birimi tarafından geliÅŸtirilen ve bu dönüÅŸümün merkezinde yer alan Graia, çok dilli çeviri kabiliyetiyle müÅŸteri iletiÅŸimini hızlandırıyor, entegre copilot modülleriyle eÄŸitim sürelerini yüzde 40 azaltıyor ve temsilcilerin daha stratejik görevlere odaklanmasını saÄŸlıyor. Bu güçlü teknoloji altyapısıyla Mplus Türkiye, müÅŸterilerine daha hızlı, esnek ve etkili çözümler sunarken hem iç operasyonlarında sürdürülebilir bir dönüÅŸüm gerçekleÅŸtiriyor hem de rekabet avantajını güçlendiriyor.

Yapay zekânın müÅŸteri deneyimindeki performansı, araÅŸtırmalarla da destekleniyor
AraÅŸtırmalar, müÅŸteri deneyimini etkileyen unsurlar arasında yapay zekânın önemli bir paya sahip olduÄŸunu ortaya koyuyor. Buna göre, müÅŸteri deneyimindeki farklılıkların yaklaşık yüzde 26,4’ü yapay zekâya baÄŸlı olarak açıklanabiliyor; bu etkinin yüzde 22,9’u ise doÄŸrudan kiÅŸiselleÅŸtirilmiÅŸ hizmetlerden kaynaklanıyor. Yapay zekâ destekli araçlar, ortalama iÅŸlem süresini yüzde 40’a kadar azaltabilirken, ilk çaÄŸrıda çözüm oranlarını yüzde 35 oranında artırabiliyor. Ayrıca, çaÄŸrı sonrası iÅŸlem sürelerinde yüzde 50’ye varan bir azalma saÄŸlanabiliyor. Ä°ÅŸ ve teknoloji konularına odaklanan bir Amerikan araÅŸtırma ve danışmanlık firması Gartner, 2025 yılının sonuna kadar müÅŸteri hizmetleri kuruluÅŸlarının yüzde 80'inin üretken yapay zekâyı uygulamalarını sistemlerine entegre etmiÅŸ olacağını öngörüyor. Küresel araÅŸtırma ve danışmanlık ÅŸirketi Forrester Research ise yapay zekâyı, insan yeteneklerini tamamlayan ve onları güçlendiren bir destek aracı olarak tanımlıyor. KPMG tarafından 2024 MüÅŸteri yılında yapılan Deneyimi Mükemmeliyeti AraÅŸtırması, yapay zekâ kullanımına yönelik kiÅŸisel veri güvenliÄŸi (yüzde 51 Türkiye) ve yapay zekânın insan duygularını yeterince anlayamaması (yüzde 50 Türkiye) gibi önemli müÅŸteri endiÅŸelerini ortaya koyuyor. Mplus Türkiye, bu endiÅŸelere karşı ÅŸeffaflık, güçlü veri güvenliÄŸi önlemleri ve insan-yapay zekâ iÅŸ birliÄŸi modelini benimsiyor. Bu dengeyi saÄŸlayan temel araçlardan biri olarak öne çıkan Graia, müÅŸteri iletiÅŸiminde hız saÄŸlarken, çok dilli altyapısıyla global operasyonlarda eriÅŸilebilirliÄŸi artırıyor.

Cemile Banu Hızlı / Mplus Türkiye & MENA CEO’su 
 

“MüÅŸteri deneyimini anlamak, yapay zekânın yanı sıra insan odaklı bakış açısıyla mümkün”
Günümüz rekabet ortamında müÅŸteri deneyiminin hızla deÄŸil, zekâyla da kazanıldığının altını çizen Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı, müÅŸteri beklentilerinin giderek daha karmaşık, çok boyutlu ve duygusal hale geldiÄŸini söyledi. Hızlı, “MüÅŸteri deneyimi artık yalnızca müÅŸteri memnuniyetine indirgenebilecek bir konu deÄŸil. Karar alma süreçlerinde sezgi, etkileÅŸimlerde duygu, çözüm üretiminde veri ve tüm bunların arkasında stratejik bir zekâ yer almalı. BaÅŸarılı bir müÅŸteri deneyimi yönetimi, teknolojiyi insan anlayışıyla birleÅŸtirebilen bütünsel bir yaklaşıma ihtiyaç duyuyor. Sadece süreçlerin deÄŸil, iliÅŸkilerin de dönüÅŸtüÄŸü bir çaÄŸda müÅŸteri deneyimini anlamak, yapay zekânın yanı sıra insan odaklı bakış açısıyla mümkün. Bu vizyon da Graia ile hayat buluyor. Graia, teknolojiyi insan anlayışıyla birleÅŸtirerek müÅŸteri etkileÅŸimlerinde hız ve empatiyi aynı platformda sunuyor” dedi.

“Yenilikçi çözümlerimizle yüzde 80’e varan verimlilik artışı saÄŸlıyoruz”
Mplus Türkiye’nin, yapay zekâ entegrasyonuyla müÅŸteri deneyimi ve operasyonel verimlilik alanlarında kapsamlı bir dönüÅŸüm gerçekleÅŸtirdiÄŸini ifade eden Hızlı, “Ar-Ge ekibimiz tarafından geliÅŸtirilen yenilikçi çözümler sayesinde, iç operasyonlarımızda yüzde 80'e varan verimlilik artışı elde ediyoruz. Aynı zamanda çalışanlarımızın yeteneklerini geliÅŸtirerek küresel hizmet ihracatına da önemli katkılar sunuyoruz.  Bu alandaki baÅŸarımız, 2025 US Customer Experience Awards'ta CX Ä°novasyonunda Altın; Yapay Zekâ Uygulamasında GümüÅŸ ödüllerle ve 2025 Artificial Intelligence Excellence Awards'ta finalist olarak gösterilmemizle uluslararası ölçekte de tanınıyor. Mplus Türkiye olarak, geleceÄŸin müÅŸteri deneyimini ÅŸekillendirmeye devam edeceÄŸiz” diye konuÅŸtu.

“Yapay zekâ, müÅŸteri ihtiyaçlarına proaktif çözümler sunmamıza imkân tanıyor”
Mplus Türkiye & MENA Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun ise, yapay zekânın, operasyonlarının dokusuna yerleÅŸmiÅŸ stratejik bir ortak olduÄŸunu söyledi. Yapay zekânın, karar vermeden uygulamaya kadar iÅŸ süreçlerinin her alanında ölçek, hassasiyet ve dönüÅŸüm saÄŸladığına dikkat çeken Atasagun, “Yapay zekâ teknolojileri, süreçlerimizi daha esnek ve uyarlanabilir hale getiriyor ve operasyonel karmaşıklığı da azaltıyor. Bu sayede kaynaklarımızı daha etkin kullanabiliyor, hızlı ve doÄŸru karar alma mekanizmalarını iÅŸleyiÅŸimize entegre edebiliyoruz. Yapay zekâ, hem otomasyon saÄŸlıyor hem de veri analizi ve öngörü yetenekleriyle riskleri minimize ederek müÅŸteri ihtiyaçlarına proaktif çözümler sunmamıza imkân tanıyor. Bu bütünsel dönüÅŸüm sayesinde operasyonel verimliliÄŸimizi artırırken, çalışanlarımız stratejik görevlere odaklanarak daha katma deÄŸerli iÅŸler yapıyor. Böylece, müÅŸteri memnuniyeti ve iÅŸ sürekliliÄŸi arasında saÄŸlam bir köprü kuruyoruz” dedi.

Ogan Atasagun /  Mplus Türkiye & MENA Satış ve Pazarlamadan Sorumlu  Genel Müdür Yardımcısı 

“Graia yazılı talepleri anında 30’dan fazla dile çeviriyor”
Mplus'ın kendi Ar-Ge birimi tarafından geliÅŸtirilen Graia, SmartAgent, AllSpace ve Totti gibi yenilikçi yapay zekâ çözümleriyle birlikte operasyonel verimlilikte yüzde 80'e varan artışlar saÄŸladığını ifade eden Atasagun, ÅŸunları söyledi: “Özellikle Graia ile yazılı talepler anında 30'un üzerinde dile çevrilerek dil bariyerleri ortadan kalkıyor, görüÅŸme süreleri kısalıyor ve entegra copilot modülleri ile eÄŸitim süreleri yüzde 40 oranında azalıyor. Yapay zekâ, insan temsilcilerin yeteneklerini artırarak ve onları daha stratejik görevlere yönlendirerek iÅŸ gücünün dönüÅŸümüne katkıda bulunuyor. Rutin görevleri otomatikleÅŸtiren yapay zekâ destekli araçlar, temsilcilerin müÅŸterilerle daha karmaşık ve empati gerektiren sorunlara odaklanmaları için daha fazla zaman yaratıyor.”